רמת שירות בתחבורה הציבורית

התפרסם תו איכות השירות בתחבורה הציבורית!

לראשונה בישראל, רשימת מדדי איכות השירות של מערכת התחבורה הציבורית. לתו האיכות ולמאגר הנתונים המלא עליו מבוסס התו - כנסו לפרסומים.

צפו במצגת התו מכנס יום התחבורה הציבורית 2015, או כאן בראיונות בכלי התקשורת.

 

התפרסמו תוצאות הסקר הארצי בנושא רמת השירות בתחבורה הציבורית!

איכות השירות בתחבורה הציבורית הינה מרכיב ראשון בחשיבותו ביצירת אלטרנטיבה ראויה לרכב הפרטי. ההחלטה הפרטנית המתבצעת מדי יום על-ידי כל נוסע ונוסע, האם להשתמש בתחבורה הציבורית, נשענת על תפיסה סובייקטיבית של רמת השירות שלה בהשוואה לאלטרנטיבות העומדות לרשותו.

כיום המנגנונים לשיפור השירות אינם נשענים על תפיסות הציבור, אלא על מערכת בקרה תפעולית בעלת משתנים ושיטות מדידה "אובייקטיביות" (אשר למעשה חדלה לפעול מאז ספטמבר 2013). מערכת תלונות הציבור אף היא אינה זמינה ומזמינה לנוסעים (כפי שאף מאשרות תוצאות הסקר) והתלונות אינן מובילות למנגנון שיפור השירות.

תחבורה היום ומחר סיימה לערוך בימים אלה סקר שטח בהיקף ארצי (לראשונה בישראל) המלמד על שביעות רצון הציבור מהתחבורה הציבורית ועל מאפייני איכות השירות החשובים לציבור. תוצאות הסקר יוכלו לסייע למקבלי ההחלטות בייעול ההשקעות בתחבורה הציבורית על מנת שתהפוך לחלופה אטרקטיבית לרכב הפרטי, באמצעות תעדוף הנושאים שנמצאו כבעלי הפוטנציאל הגדול ביותר להגדלת שביעות הרצון: תדירות, אמינות ומשך זמן הנסיעה.

על מנת לשפר את איכות השירות לפי משתנים אלו, יש להשקיע בראש ובראשונה באמצעים כגון הגדלת הסובסידיה השנתית לשירות האוטובוסים על מנת להוסיף נסיעות ולהגביר את תדירות הקווים, סימון נתיבים ייעודיים לאוטובוסים וייצור מנגנון אכיפה בנתיבים אלה, ייצור העדפה ברמזורים לאוטובוסים, ועוד – כל אלה יקצרו את משך הנסיעה של האוטובוס וימנעו עיכובים בלוח הזמנים. גם השקעה במתן מידע בזמן אמת באמצעים שונים – שילוט אלקטרוני, מוקד מידע ואפליקציות – יסייעו לנוסעים למנוע המתנה מיותרת ויגבירו את אמינות האוטובוס בתפיסת הנוסעים.

אנו פונים למשרד התחבורה בבקשה לקדם מערך סקרי שביעות רצון תדירים (אחת לשנה), מקיפים, ואחידים. מומלץ לבצע גם סקרים חוזרים עם אותם משתשמים ולבחון האם חלו שינויים בהתנהגותם ובתפיסתם את התחבורה הציבורית, וכן ללמוד על הפער בין רמת השירות האוביקטיבית לבין זו הנתפסת אצל הנוסעים על מנת לגשר עליו. בנוסף אנו מציעים לשפר את מערכת האיסוף והטיפול בתלונות הציבור כמקור נוסף לעמדות הציבור. כלים אלו, בנוסף לכלי התכנון המקובלים בענף (ספירות נוסעים, רמת שירות, תחזיות) יאפשרו לממשלה לתעל השקעות באופן מיטבי לטובת הנוסעים.

כנסו לראות את תוצאות הסקר, לצפות בהצגתו לראשונה בכנס יום התחבורה הציבורית השנתי, לקרוא ולשמוע עליובתקשורת.

כל החומרים והנתונים של הסקר פתוחים בפני הציבור וזמינים במאגר הפרסומים

 

אודות הפרויקט רמת שירות בתחבורה הציבורית

 

מטרת הפרויקט להציב לראשונה בישראל סטנדרטים של רמת שירות בתחבורה הציבורית.

כיום המנגנונים הקיימים להסדרת רמת השירות (מכרזים, בקרה תפעולית, תלונות הציבור) אינם מספקים, אינם אחידים ואינם ידועים לציבור. במסגרת הפרויקט נתכנן ונבצע סקר מקיף של עמדות הציבור. תוצאות הסקר, בשילוב הידע המקצועי בנושא, יהוו בסיס להגדרת הקריטריונים החדשים לרמת השירות, אותם נפעל להטמיע במספר אפיקים: הנהגת "תו תקן" לחברות המפעילות את התחבורה הציבורית (בשיתוף ארגון אמון הציבור); חקיקה שתסדיר לראשונה את הנושא, תחייב את משרד התחבורה ותגדיר סנקציות על אי מתן שירות לפי הסטנדרט הנדרש; והשפעה על המנגנונים הקיימים כיום.

הגדרת רמת שירות בתחבורה הציבורית

 

ניתן ללמוד על תפיסת המושג "רמת שירות" בישראל מתוך המכרזים להפעלת קווי שירות שמפרסם משרד התחבורה. "רמת שירות" – מושג זה כולל את תדירות הנסיעות בקו, תנאי המתנה בתחנות ובמסופים, תנאי הנסיעה בתוך הרכב (רמת צפיפות, מיזוג אויר וכו'), סוגי האוטובוסים והתאמתם לצורכי הנוסע, אמינות השירות, גמישות תפעולית, שעות מתן השירות, העברת מידע אמין וברור לציבור, קשר למרכזי פעילות וכל מרכיב אחר המצביע על איכות השירות לנוסע (1).

(1) משרד התחבורה. 2012. מכרז להפעלת שרותי תחבורה ציבורית באשכול חשמונאים – חלק ד'.

ענף התחבורה הציבורית בישראל

 

בישראל ישנם שלושה אמצעים עיקריים להספקת תחבורה ציבורית – אוטובוסים, מוניות שירות ורכבת. נכון לדצמבר 2012, פעלו בישראל 16 מפעילי אוטובוסים בקווי שירות סדירים ו-17 מפעילים נוספים, קטנים יחסית, של קווי שירות סדירים באזור מזרח ירושלים. ביחד אלו הפעיליו כ-2,000 קווי שירות סדירים (כולל קווי תלמידים). רכבת ישראל מפעילה 7 קווי רכבת פרבריים ובינעירוניים. מוניות השירות מפעילות כ-2,300 מוניות שירות מורשות הפועלות בקווי שירות, לרוב במקביל לקווי אוטובוס מרובי נוסעים. קו רכבת קלה (רק"ל) ראשון מופעל בירושלים לאורך כ-14 ק"מ. ישנם ארבעה גורמים עיקריים הפועלים בענף התחבורה הציבורית כדלקמן (2):

משרד התחבורה הינו הגוף המנהל את ענף התחבורה הציבורית בישראל. המשרד אחראי על תכנון והקמת התשתיות לתחבורה הציבורית ומערכות הסעת המונים במטרופולינים, ועל תשתיות רכבת ישראל. בנוסף, משרד התחבורה אחראי על הרגולציה בענף, על הפעלת ופעילות התחבורה הציבורית הסדירה, תכנון מערך שירות התחבורה הציבורית, תעריפי הנסיעה, קביעת רמת השירות (תדירות, מיקום תחנות, מידע), מתן רישיונות קווים למפעילים, ניהול פיקוח ובקרה ותשלום הסובסידיות למפעילים. במסגרת תפקידו, משרד התחבורה מתכנן ומוציא למכרזים אשכולות קווי תחבורה ציבורית.

משרד האוצר אמון על תקצוב הפרויקטים התחבורתיים ובכללם, פרויקטים בתחבורה הציבורית לרבות הקמת תשתיות, מערכות הסעה, מכרזים להקמת והפעלת השרות, צי הרכב בתחבורה הציבורית באוטובוסים ורכבת ישראל, תקציב הסובסידיות ותעריפי הנסיעה.

הרשויות המקומיות אחראיות על עבודות התשתית לתחבורה ציבורית הנמצאות בתחומה הכוללות מסילות, גשרים, נתיבים לתחבורה ציבורית, מסופים תחנות, תמרור ושילוט. בדרך כלל, הרשויות המקומיות שותפות לתכנון התחבורה הציבורית בתחומן, אך משרד התחבורה אחראי על מתן הרישיונות להפעלת קווי השרות. הרשויות משתתפות במימון התשתיות בהיקף של 15%-30%, כאשר בפרויקטי תחבורה ציבורית היקף המימון של הרשות המקומית הנו בד"כ 15%.

מפעילי התחבורה הציבורית הפועלים על פי רישיונות הקווים הניתנים להם על ידי משרד התחבורה. בעבר תכנון הקווים התבצע על ידי המפעילים הגדולים, אגד ודן, ובאישור משרד התחבורה. לאחר הנהגת הרפורמה בתחבורה הציבורית ב2001-2002, נרשמות יוזמות הן מצד המפעילים החדשים לפתח ולהפעיל שירותים חדשים, והן מצד משרד התחבורה והגופים המטרופולינים לתכנן מחדש את שירות התחבורה הציבורית.

(2) משרד התחבורה ומשרד האוצר. 2013. פיתוח התחבורה הציבורית – תכנית אסטרטגית.

מערך הבקרה על מפעילי התחבורה הציבורית

 

משרד התחבורה פירסם ביוני 2013 סיכום אודות נתוני הבקרה התפעולית באוטובוסים לשנת 2012 (3). לדבריו של המשרד, זה פועל באופן מתמיד לשיפור השירות ולמען הבטחת עמידת המפעילים בתנאי רישיונות ההפעלה, הוראות הדין ותנאי הסכם ההפעלה הקיים עימם, מבצע המשרד בקרה תפעולית על פעילותם של מפעילי התחבורה הציבורית. מערך הבקרה התפעולית אמון על אכיפת התחייבויות מעפילי השירות כפי שסוכם עימם בהסכמי ההפעלה (ראה התייחסות לנושא זה בהמשך). עמידה ברמת שירות מסויימת הינה חלק מהתחייבויות אלו. בקרה זו מאפשרת לדברי המשרד לאתר בעיות תפעוליות, לאכוף חריגות ולהעניק למפעיל ולמקבלי ההחלטות במשרד התחבורה בסיס מידע אמין ועדכני ביחס לנעשה בפועל בענף כולו ובאשכולות קווים בפרט.

לפרסומים המלאים של דוחות הבקרה על מפעילי התחבורה הציבורית לשנים 2010-2013.

 (3) משרד התחבורה. 2013. סיכום נתוני הבקרה התפעולית על הפעלת קווי שירות בתחבורה הציבורית באוטובוסים.

 מדדי רמת השירות בתחבורה הציבורית

 

המכרזים להפעלת שירותי התחבורה הציבורית מגדירים את המינימום הנדרש מהמפעיל על ידי משרד התחבורה בכל הקשור לרמת שירות ותפעול קווי האוטובוס. בנוסף, ניתן ללמוד ממסמכים אלו אודות חשיבות הניקוד המתקבל משיקלול ציוני המדדים השונים והשפעת ניקוד זה (4).

(4) ראה חלק ד' במכרז להפעלת שרותי תחבורה ציבורית באשכול חשמונאים, משרד התחבורה, 2012. סעיפים 36-38; נספח י"ט ("מדדי שירות") במכרז להפעלת שרותי תחבורה ציבורית באשכול חשמונאים, משרד התחבורה, 2012; חלק ג' במכרז לקבלת רשיונות להפעלת קווי שירות בתחבורה הציבורית באוטובוסים באשכול אשדוד יבנה תל אביב, משרד התחבורה 2013.

רמת השירות הבסיסית בקו מוגדרת על ידי:

•  רישיון הקו על כל נספחיו, התקף במועד הפעלתו.

•  לוחות זמנים.

•  סוגי האוטובוסים המורשים לפעול בקו.

•  הוראות תקנות התעבורה.

•  מספר הנוסעים המרבי המותר באוטובוס.

•  הנחיות המשרד לעניין תכנון והפעלת שרות בתחבורה ציבורית.

•  מנגנונים לתוספות שירות.

להלן ריכוז המדדים בהתבסס על הדרישות המופיעות במכרז חשמונאים משנת 2011, חלק ד' (מפרט טכני והגדרת הדרישות התפעוליות).

קטגוריה

מדד

צפיפות

מקדמי המילוי משתנים בהתאם לסוג האוטובוס ולשעות השיא והשפל

לוח זמנים ומסלול

הפעלת הקווים על פי המסלול ורשימת התחנות כפי שיופיעו ברישיונות הקווים שיאושרו במועד ההפעלה וכפי שיעודכנו מעת לעת ע"י המפקח על התעבורה

המתודולוגיה לתכנון זמני נסיעה בקווי השירות ובנסיעות ריקות וכן בגין סבירות זמני הנסיעה ושילובם בסידורי העבודה

עמידה בלוח הזמנים המאושר לכל קו

תחנות

פירסום מידע לציבור

תאורה בשעות החשכה

התקנה ותחזוקה של שילוט מידע מתחלף בתחנות נבחרות

לוח מידע לציבור הנוסעים, במיקום מרכזי במסוף במסוף (בנוסף ללוחות המידע בתחנות)

התקנת שילוט מונגש בגופן מוגדל ו/או בהבלטה לאנשים עם מוגבלות ראייה על הסככות המשמשות את הקווים העירוניים, בנוסף לשילוט 505

הקמת סככות המתנה ו/או שיפורים אחרים לפי הוראות המפקח (1.5 מיליון שקל ב-6 שנות הפעלה)

מידע ושירות לציבור

הפצה באופן שוטף מידע לציבור הנוסעים ביחס לכל קו מבין הקווים הכלולים באשכול. המידע לציבור בנוי ממגוון רבדים וכולל מידע בתחנות, עלונים המחולקים לציבור, מידע המפורסם במקומונים, מידע באתר אינטרנט, מידע הניתן על ידי שירות הלקוחות ושילוט מידע מתחלף בתחנות (NEXT BUS)

תיעוד ממוחשב של מציאות

אחסון מציאות בתנאים לשמירת מצבם

פרסום בערוצים שונים (תוך התחייבות לתקציב פרסום מינימלי שמוגדר)

נגישות

 

טיפול בתלונות

מינוי נציג בכיר בחברה לנושא תלונות הציבור

 

הקמה והפעלת מערכת לניהול פניות ציבור

נהיגה

השתלמויות

מצב האוטובוס

ניקיון

תיקון מפגעים

שיפוץ במועד שנקבע

פרסום

כירטוס

הפעלת מכונת כרטוס כנדרש

תשתיות

נהלים לשעת חירום

רזרבת אוטובוסים

התאמת סוג הרכב

תמהיל כלי רכב

מספר כלי רכב

מאפיני כל כלי רכב

מערך תחזוקה וטיפול בתקלות

החזקת אוטובוס חלופי למקרה של אוטובוס שנתקע

 

 

 

ציוני רמת השירות של המפעילים ככלי לתמרוץ כספי

 

על פי נספח י"ט למכרז למפעילי אוטובוסים (5) רמת השירות כוללת 6 משתנים המחושבים כל אחד בנפרד:

1.       מדד סה"כ הנסיעות: מודד את השינוי במספר הנסיעות השבועי בין סך הנסיעות ברישוי במועד הבדיקה (כהגדרתו להלן) לסך הנסיעות במפת הבסיס לחישוב.

2.       מדד סה"כ הק"מ: מודד את השינוי במספר הק"מ השבועי בין סך הק"מ ברישוי במועד הבדיקה לסך הק"מ במפת הבסיס לחישוב.

3.       מדד אי ביצוע הנסיעות: מודד את אחוז אי ביצוע הנסיעות בתקופת מדידה על פי מתכונת הבדיקה המבוצעת על ידי המשרד בבקרה התפעולית.

4.       מדד איחורים והקדמות: מודד את אחוז האיחורים וההקדמות בתקופת מדידה על פי מתכונת הבדיקה המבוצעת על ידי המשרד בבקרה התפעולית.

5.       מדד רמת שירות כללי: מודד את שיעור החריגות הכללי בתקופת מדידה על פי מתכונת החישוב הנהוגה בבקרה התפעולית.

6.       סקר שביעות רצון: מודד את שביעות רצון הנוסעים על פי סקר שיערוך משרד התחבורה.

ניקודו הכולל של המפעיל במדדי השירות, יחושב בכל תקופת מדידה, וזה יהיה שווה לסך הניקוד המחושב בכל אחד מ-6 המשתנים לעיל.

אחת לשנה, במועד התחשבנות, תבוצע התחשבנות כספית בהתאם לניקוד מדד השירות בשתי תקופות מדידה במהלך שנה קלנדרית. היה והסכום המתקבל שלילי, ישלם המפעיל את הסכום לממשלה. היה והסכום המתקבל חיובי, תשלם הממשלה למפעיל השירות את הסכום המתקבל עד לתקרה של 3% מההכנסה

(5) מכרז להפעלת שרותי תחבורה ציבורית באשכול חשמונאים, משרד התחבורה, 2012.

נוסף על כך, מפעיל השירות ישלם פיצויים/קנסות  בגין חריגות, כגון אי ביצוע נסיעה, אי עצירה בתחנה, חריגה בלוחות הזמנים, שילוט לא תקין, העלאת או הורדת נוסעים שלא בתחנה, אי העלאת נוסע בעל מוגבלות, אוטובוס מלוכלך, ועוד (6).

(6) לפירוט ראה לדוגמא נספח כ"ו במכרז מס' 04/2013 לקבלת רשיונות להפעלת קווי שירות בתחבורה הציבורית באוטובוסים באשכול אשדוד יבנה תל אביב.

 

ציוני רמת השירות של המפעילים ומשקלם בבחירת מפעיל במכרז

 

ציוני רמת השירות אינם מהווים רק כלי כספי לתמרוץ עבור המפעיל במהלך תקופת ההפעלה עצמה, אלא נלקחים בחשבון גם עבור ניקוד המציעים להפעלת קווי שירות במכרזים של משרד התחבורה. מתוך 100 נקודות אפשריות אותם יכולים המציעים לקבל, 55 נקודות ניתנות עבור ההצעה הכספית, 22 נקודות עבור סך מרכיבי ההצעה התפעולית ו-15 נקודות עבור ניסיון העבר של המציע (8 נקודות נוספות ניתנות בהתאם לתכנית העסקית וסעיף מעמד הנהג):

 

 

להלן האלמנטים הרלוונטיים לעניין רמת השירות מתוך מכרז להפעלת קווי שירות באשכול אשדוד-יבנה-תל אביב (7).

התחשבות בציוני הבקרה התפעולית: מתוך 15 נקודות מירביות עבור קריטריון "ניסיון עבר של המציע בהפעלת קווי שירות", 10 נקודות תלויות בשני ציוני תקופות הבקרה התפעולית האחרונות. ניקוד של בין 0 (הנמוך ביותר) ל-10 (הגבוה ביותר) ניתן למציע בהינתן ציוני הבקרה התפעולית שלו ובהתאם לציון הבקרה התפעולית הטוב ביותר בין כל מגישי ההצעות במכרז להפעת קווי שירות. מפעילים חדשים, להם אין ציונים קודמים, יקבלו ציון הזהה לציון הבקרה התפעולית הנמוך ביותר מבין המגישים. בהתאם לנוסחת החישוב – רק המציע בעל ציוני הבקרה התפעולית הטובים ביותר (ציון 1 הוא הטוב ביותר, ציון 12 הוא הגרוע ביותר) יזכה לקבל 10 נקודות בחלק זה

         התחשבות במרכיבים תפעוליים: עבור ההצעה התפעולית, זכאי המציע כאמור לקבל עד 22 נקודות.

·         עמדות שירות לציבור מאוישות להנפקה וטיפול בכרטיסים: ניתן לקבל עד 4 נקודות בסעיף זה, כאשר 0.5 נקודה תינתן עבור כל תוספת של עמדת שירות (מעבר לנדרש), ובסך הכל התוספת לא תהיה מעל 2 נקודות. 2 נקודות נוספות ינתנו עבור הפריסה והמיקום של העמדות וזמינותן.

·         תכנון זמני נסיעה: ניתן לקבל עד 1.5 נקודות עבור המתודולוגיה לתכנון זמני הנסיעה תוך התייחסות גם לזמני שיא ושפל.

·         אוטובוסים חדשים: 2 נקודות ינתנו למציע אשר יתחייב להצטייד בלפחות 50% אוטובוסים חדשים במצבת האוטובוסים שלו. בסעיף זה ישנה התחשבות גם בהצעה הטובה ביותר בנוגע לשיעור האוטובוסים החדשים.

·         תוספת אוטובוסים: 3 נקודות ינתנו למציע אשר יציע להוסיף אוטובוסים מעבר לנדרש.

·         עמידה ביעדי רמת השירות: מפעיל אשר יציע תוספת קנס, מעבר לנקוב, בגין ציוני הבקרה התפעולית, קרי יקשייח למעשה את הדרישות ממנו, יהיה זכאי לציון של עד 2 נקודות בהצעתו. כמו כן, מפעיל שמציע להכפיל את סכומי הפיצויים לתשלום בגין אי עמידה ביעדים ורמת השירות (כגון אי ביצוע נסיעה או אי העלאת נוסע בשבל מוגבלות) יכול לקבל עד 2 נקודות (במידה ויציע להכפיל את הסכומים הנקובים במכרז (ראה בהמשך) פי 5).

·         שיפור איכות הנסיעה: עד 3 נקודות ינתנו עבור התקנת שילוט אלקטרוני מעבר המינימום הדרוש. האפשרות לקבל נקודות עבור הצעות לשיפורים נוספים בוטלה במרכז הנ"ל.

(7) משרד התחבורה. 2013. מכרז מס' 04/2013 לקבלת רשיונות להפעלת קווי שירות בתחבורה הציבורית באוטובוסים באשכול אשדוד יבנה תל אביב.

שותפים:

15 דקות
אדם טבע ודין
אמון הציבור - לקידום הגינות בעסקים
סיכוי